北京2017年投訴：合資品牌投訴處理率大幅提升－展元的網購清單

北京2017年投訴：合資品牌投訴處理率大幅提升

如果說2016年是中國汽車市場騰飛的一年，那麼2017年則顯然降溫不少瞭，受到瞭小排量汽車購置稅優惠減少、新能源補貼政策調整未確定等因素影響，2016年的乘用車市場零售量增速從22.4%下降至2017年的4.3%。根據數據顯示，國內2017年前11個月汽車產銷2599.88萬輛和2584.49萬輛，同比增長3.88%和3.59%，低於中汽協會的預期。另外，即使是大熱的SUV同樣受到瞭影響，從2012年起持續30%-40%的同比增速減緩至2017年的17%，從目前的政策以及數據來分析，2018年的車市熱度與增速，似乎並不樂觀。

但盡管如此，汽車投訴並沒有因為車市增速的放緩而減少，而是隨著電動床中國車市的越趨成熟，車主的維權意識的增強瞭不少，在面對著車輛問題也開始慢慢懂得用多方面方法幫助自己維權。在2017年，汽車投訴網共接收到8633宗投訴，其中重慶地區的投訴量為420宗，占汽車投訴網全年總量的4.86%，投訴量相比2016年有所上升。

主要特點

1、朝陽區依舊是北京投訴巨頭：在北京投訴地區分析中，朝陽區的投訴量最大，海淀區、豐臺區也是北京投訴較多的地方，這與其銷量分佈有較大關系，也與部分地區的車主維權意識較強有關；此外，車主也更容易借助地理優勢進行抱團維權。

2、自主品牌投訴量/占比增多：這與自主品牌銷量提高有關，銷量越高的情況下，無法避免所帶來的負面影響，反映出瞭目前還有不少的自主品牌售後服務有待提高。

3、合資品牌投訴處理率大幅度提升：在2016年，合資品牌對於投訴的處理率僅為57.43%，而到瞭2017年，合資品牌的投訴處理率上升到瞭82.55%，同比上漲瞭25.12%；反觀自主品牌卻由2016年的89.36%下跌到瞭83.33%。

4、北京地區投訴量前六名的車型中，奧迪占據瞭2名，並且投訴處理率也是最差的。

在北京投訴量前六車型中，科魯茲投訴量最大，有12宗；其次是奧迪A4L、福克斯、邁騰，投訴量分別都是9宗；再後一名則是速派，有8宗投訴；而排在最後的，則是奧迪A6L，投訴量為7宗。另外除瞭奧迪A4L以及A6L之外，其它車型的投訴率均為100%，這點希望奧迪能夠改進，提高對車主的重視度。

根據上圖顯示，在2016年北京投訴，投訴量波動較為明顯，投訴量最高在3月，共有43宗，而最低在10月，有11宗。而在2017年，投訴最高的在12月，共有61宗，最低的在4月，有17宗。

在北京市地區投訴中，朝陽區投訴量最大，有108宗，而海淀區、豐臺區、大興縣也是北京投訴較多的幾個地區，這與其銷量分佈有較大關系，也與部分地區的車主維權意識較強有關;此外，同城車主也更容易借助地理優勢進行抱團維權，這也是導致城市中投訴量一直趨高不下的原因。

根據上圖數據顯示，各車型的投訴量變化不算太大，其中SUV與緊湊型車投訴量有略微變化，SUV從2016年的110宗投訴上升到135宗，而緊湊型車從152宗下跌至136宗。這裡也反映出瞭當前中國SUV與緊湊型車在中國的火熱程度。

根據上圖數據顯示，2016年北京廠商分類投訴，合資品牌有255宗，占投訴量的66.58%，而到瞭2017年合資品牌投訴量有所下降，有235宗，占比56.09%。但同比2016年，自主品牌與進口品牌投訴量都有一定的上升。

在2017年北京的投訴完成率為79.53%(包括處於滿意度打分狀態的投訴)，同比2016年81.72%有略微下降。這可能與目前還有一些投訴廠傢尚未處理完畢，總體來說完成率與2016年沒有太大的區別。

在2017年北京投訴中，自主品牌的完成率為83.33%，合資品牌為82.55%，進口品牌為47.50%，而在2016年，合資品牌對於投訴的處理率僅為57.43%，而到瞭2017年，合資品牌的投訴處理率上升到瞭82.55%，同比上漲瞭25.12%；反觀自主品牌卻由2016年的89.36%下跌到瞭83.33%。

根據上圖數據顯示，2017年北京投訴處理效率顯示，31.43%的投訴能在一周內回復，13.81%的投訴能在7-15天內得到回復，這些數字說明部分相關企業能在收到投訴後比較及時的與車主協調處理，並及時向汽車投訴網反饋解決方案，這是值得肯定的.而一直未處理的投訴占比17.86%，同比2016年處理效率有所上升。

在滿意度方面，有93.93%的投訴車主沒有反饋打分，讓我們無從瞭解這一部分車主的滿意度情況，希望車主能及時的反饋自己對企業處理的滿意度，給予相應的評分及建議，這樣我們汽車投訴網的數據才能更真實的體現車主心聲，從而更好的督促各個企業。在已經反饋打分的車主中，有3.47%的車主在反饋中對企業的處理結果表示滿意，同比2016年的0.78%%滿意率有所上升;不認可處理結果的車主則占比2.31%;餘下的是正在處理中的投訴。

投訴方向圖表顯示，僅針對服務產生的投訴117宗，占比為28%。僅針對質量問題產生的投訴203宗，占比為48%。24%的投訴是對質量和服務進行同時投訴。針對服務類投訴，4S店應該不斷改善服務態度和服務行為，從而更好地服務車主;而在實際案例中，大部分同時針對服務和質量產生的投訴都是由質量問題所引起，因此，如何改善產品質量依然是企業首當其沖的任務。

在汽車質量方面的投訴中，車身及電氣、發動機、變速箱在北京的質量投訴位列前三;

車身及電氣的投訴量占北京投訴總量的35.00%，主要涉及到氣囊、裂紋與腐蝕、室內噪音大等問題.

台灣電動床工廠發動機的投訴量占北京投訴總量的28.10%，主要涉及到發動機異響、滲漏、怠速不穩、起動困難等問題;

變速箱的投訴量占北京投訴總量的20.95%，今年主要投訴集中於變速箱異響、換擋困難、跳檔等方面;

質量問題是投訴的重點，想要更電動床好地處理投訴就要積極為車主提出有建設性的方案。

關於北京服務投訴的重點，主要集中在車輛信息欺詐、承諾不履行、費用問題、價格欺詐和節能補貼等問題上，同比2016年，服務類投訴占比均有略微下降，這說明北京在2017年裡服務質量略微上升的跡象，希望在2018年能夠繼續努力，減少關於服務類投訴。

服務問題投訴中，欺詐類投訴量最高，占總投訴量的6.67%。這主要是因為銷售人員在銷售中急功近利、為達到銷售目的而不惜虛假承諾，甚至是惡意欺騙;其次是承諾不履行和費用問題的投訴，都占總投訴量的5.71%。

汽車投訴網在分析中發現，服務問題多是由質量問題或是其他因素所引發，如4S店對車輛故障多次維修，但始終無法給出故障原因和解決方案;對於很多同款型車輛出現的通病，廠傢與4S店不能正視問題所在，僅以各種理由來搪塞;如果企業能夠更好、更快的提升4s店維修師傅的技術水平，應該說可以減少不少的投訴糾紛。

在投訴訴求中，“要求維修”成為車主最主要的訴求，占比達到56.90%，“要求賠償”的投訴也占到較大的比例，有51.90%，這主要是要求賠償多次往返維修站的交通費、誤工費以及車主認為不合理的維修費用等;“要求退換車”的投訴量占比31.67%，這主要是某些品牌的車主對汽車質量問題得不到解決的訴求。

通過以上訴求分析，可以看出當前4S店與車主之間的矛盾還是相當突出的，車主最想的是車的故障能夠盡快維修好，當4S店不能很好地解決問題時，車主就要想得到一個合理的賠償，但在缺乏依據的情況下，這種要求又註定難得到廠傢的滿足，而這又進一步加劇車主與4S店之間的矛盾，如此惡性循環往復，導致矛盾越發緊張。

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